องค์กรแห่งหนึ่งกำลังจัดทำแผนงานปรับปรุงระบบการให้บริการประชาชน แต่ทีมงานพบว่าปัญหาที่แท้จริงคือบุคลากรขาดทักษะการสื่อสาร ไม่ใช่ระบบเทคโนโลยี ขั้นตอนใดในกระบวนการวางแผนที่ควรดำเนินการก่อนเพื่อป้องกันปัญหาเช่นนี้

เฉลยอธิบาย

การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง (Root Cause Analysis) เป็นขั้นตอนสำคัญในการวางแผนที่ต้องทำก่อนกำหนดกลยุทธ์ เพื่อให้แน่ใจว่าแผนงานแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ ไม่ใช่อาการ ตัวเลือก A เป็นเรื่องทรัพยากร ไม่ใช่การวิเคราะห์ปัญหา ตัวเลือก C เป็นโครงสร้างบริหาร และตัวเลือก D เป็นการเรียนรู้จากภายนอก ซึ่งล้วนมีประโยชน์แต่ไม่ตอบโจทย์โดยตรงหากยังไม่รู้สาเหตุที่แท้จริง