การติดต่อสื่อสาร การประสานงาน การบริหารโครงการอบรม

โครงการออกแบบดีแต่สื่อสารกลุ่มเป้าหมายไม่ชัด ผู้ประสานไม่ยืนยันวิทยากร หรือหน่วยงานต้นสังกัดไม่เปิดโอกาสให้ผู้ผ่านอบรมนําทักษะไปใช้ การบริหารจึงต้องมองเป็นระบบเดียว องค์ประกอบและวงจรของกระบวนการสื่อสาร — กระบวนการสื่อสารประกอบด้วยผู้ส่ง การเข้ารหัสสาร ตัวสาร ช่องทาง ผู้รับ การถอดรหัส ข้อมูลย้อนกลับ และสิ่งรบกวน ประสิทธิผลจึงไม่ได้วัดจากการส่งสําเร็จทางเทคนิคเพียงอย่างเดียว แต่ต้องตรวจว่าผู้รับเข้าใจและดําเนินการได้ตรงตามวัตถุประสงค์ ลําดับการดําเนินงานประกอบด้วย ผู้ส่ง/แหล่งสาร → เข้ารหัสความคิด → สาร → ช่องทาง → ผู้รับและการถอดรหัส → ผลสะท้อนกลับ → ปรับความเข้าใจ Sender/Source หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า มีอํานาจ ความรู้ และวัตถุประสงค์ชัดหรือไม่ Encoding หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ใช้ภาษา สัญลักษณ์ ระดับรายละเอียด และโทนที่ผู้รับเข้าใจได้หรือไม่ Message หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ถูกต้อง ครบ ชัด และแยกข้อเท็จจริง ความเห็น คําสั่ง

กับข้อเสนอหรือไม่ Channel หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า เหมาะกับความด่วน ความลับ ความซับซ้อน จํานวนคน และความต้องการหลักฐานหรือไม่ Receiver/Decoding หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ผู้รับมีพื้นฐาน บริบท ภาษา และข้อจํากัดใด ประเภทและทิศทางของการสื่อสารในองค์การ — ทิศทางการสื่อสารในองค์การมีทั้งจากบนลงล่าง จากล่างขึ้นบน แนวนอน และข้ามสายงาน ขณะที่รูปแบบอาจเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ การเลือกใช้ต้องสอดคล้องกับอํานาจหน้าที่ ความเร่งด่วน ความลับ และความจําเป็นต้องมีหลักฐาน การตอบกลับ: ประเภท คือ ทางเดียว; เหมาะกับ คือ ประกาศหรือสารที่มาตรฐานเดียว แต่ต้องมีช่องทางถามเมื่อเรื่องซับซ้อน การตอบกลับ: ประเภท คือ สองทาง; เหมาะกับ คือ การแก้ปัญหา เจรจา สร้างความเข้าใจ และรับ Feedback

ทิศทาง: ประเภท คือ บนลงล่าง; เหมาะกับ คือ นโยบาย คําสั่ง มาตรฐาน และเป้าหมาย ทิศทาง: ประเภท คือ ล่างขึ้นบน; เหมาะกับ คือ รายงานผล ปัญหา ข้อเสนอ และการแจ้งเตือนความเสี่ยง ทิศทาง: ประเภท คือ แนวราบ; เหมาะกับ คือ ประสานงานระหว่างคน/หน่วยงานระดับใกล้กัน ทิศทาง: ประเภท คือ แนวทแยง; เหมาะกับ คือ ประสานข้ามสายบังคับบัญชาเมื่อได้รับอํานาจและไม่ข้ามขั้นตอนสําคัญ สถานะ: ประเภท คือ ทางการ; เหมาะกับ คือ คําสั่ง การอนุมัติ ข้อตกลง และเรื่องที่ต้องเป็นหลักฐาน หลัก 7C และการเลือกช่องทางสื่อสาร — หลัก 7C ใช้ตรวจคุณภาพของสารให้ชัดเจน กระชับ เป็นรูปธรรม ถูกต้อง สอดคล้อง ครบถ้วน และคํานึงถึงผู้รับ การเลือกช่องทางต้องพิจารณาความซับซ้อน ความเร่งด่วน จํานวนผู้รับ ความลับ การตอบกลับ และการเก็บเป็นหลักฐาน

Clear หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า วัตถุประสงค์ ประเด็น และสิ่งที่ต้องทําชัดหรือไม่ Concise หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ตัดคําซ้ําแต่ไม่ตัดสาระ เงื่อนไข หรือบริบทจําเป็นหรือไม่ Concrete หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า มีข้อเท็จจริง ตัวเลข ตัวอย่าง ผู้รับผิดชอบ และวันเวลาที่ตรวจได้หรือไม่ Correct หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ข้อมูล ภาษา ชื่อ ตําแหน่ง ตัวเลข เอกสารแนบ และผู้รับถูกหรือไม่ Coherent หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ลําดับเหตุผลและข้อความแต่ละส่วนสอดคล้องกันหรือไม่ Complete หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า ผู้รับมีข้อมูลพอที่จะตัดสินใจหรือดําเนินการหรือไม่ Courteous / Considerate หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า สุภาพ เคารพผู้รับ เข้าถึงได้ และไม่สร้างความเสียหายเกินจําเป็นหรือไม่ ด่วนและสั้น หมายถึงหรือมีสาระสําคัญว่า โทร/ระบบแจ้งเตือน แล้วบันทึกหรือยืนยันเมื่อจําเป็น

การฟัง การตั้งคําถาม และการยืนยันความเข้าใจ — การฟังอย่างมีระบบช่วยแยกข้อเท็จจริง ความต้องการ ข้อจํากัด และอารมณ์ออกจากกัน ผู้ประสานงานต้องตั้งคําถามเพื่อเติมข้อมูลที่ขาด สะท้อนความเข้าใจ และยืนยันข้อสรุป ผู้รับผิดชอบ กับกําหนดเวลาเป็นลายลักษณ์อักษรเมื่อมีผลต่อการดําเนินงาน ลําดับการดําเนินงานประกอบด้วย ตั้งใจฟัง → ไม่รีบสรุป → ถามเปิดเพื่อเข้าใจ → ถามเจาะเพื่อยืนยันข้อเท็จจริง → ทวนความหมาย → สรุปการตัดสินใจ/งาน → ยืนยัน Owner และเวลา เทคนิคที่ใช้ได้ Paraphrase: ทวนด้วยคําของตนเองเพื่อเช็กความหมาย Closed-loop communication: ผู้รับทวนคําสั่ง ผู้ส่งยืนยันหรือแก้ โดยเฉพาะเรื่องเสี่ยง Open question: ใช้ค้นบริบท เช่น ‘ผลลัพธ์ที่ต้องการคืออะไร’ Closed question: ใช้ยืนยันข้อมูล เช่น ‘ส่งภายใน 16.30 น. ใช่หรือไม่’ Silence: เว้นจังหวะให้คิด ไม่เติมคําตอบแทนผู้พูด Acknowledge emotion: รับรู้ความกังวลโดยไม่รีบโต้แย้งข้อเท็จจริง