สารบัญ6 หัวข้อหลัก
- 1.บทที่ 1 สิทธิร้องทุกข์และกรอบการเยียวยาความเดือดร้อน
- 2.บทที่ 2 โครงสร้างกำกับจากระดับชาติถึงระดับกระทรวง
- 3.บทที่ 3 ผู้มีสิทธิร้องและการดำเนินการแทน
- 4.บทที่ 4 การจัดทำ เสนอ และรับคำร้องทุกข์
- 5.บทที่ 5 อำนาจรับผิดชอบ การตรวจข้อเท็จจริง และการบรรเทาชั่วคราว
- 6.บทที่ 6 ผลการพิจารณา การถอนเรื่อง และการเรียนรู้ของระบบ
บทที่ 1 สิทธิร้องทุกข์และกรอบการเยียวยาความเดือดร้อน
ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. 2552 วางมาตรฐานกลางให้ส่วนราชการรับ พิจารณา และแก้ไขความเดือดร้อนของประชาชนอย่างมีระบบ จุดตั้งต้นคือบุคคลย่อมมีสิทธิเสนอเรื่องราวร้องทุกข์และได้รับแจ้งผลภายในเวลาอันรวดเร็ว การจัดการคำร้องจึงไม่ใช่งานรับหนังสือทั่วไป แต่เป็นกลไกเชื่อมความเดือดร้อนเฉพาะรายเข้ากับหน้าที่ของรัฐ เจ้าหน้าที่ต้องทำให้คำร้องเข้าสู่ผู้มีอำนาจ ตรวจสอบข้อเท็จจริง และตอบให้เห็นว่ารัฐได้ดำเนินการหรือไม่ด้วยเหตุใด มาตรฐานเดียวกันยังช่วยไม่ให้สิทธิของประชาชนขึ้นอยู่กับความพร้อมหรือวิธีปฏิบัติของหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
คำร้องทุกข์ตามระเบียบหมายถึงคำร้องที่ผู้ร้องยื่นหรือส่งต่อเจ้าหน้าที่ ณ ส่วนราชการ และรวมถึงการแก้ไขเพิ่มเติมคำร้องเดิมเมื่อมีประเด็นหรือข้อเท็จจริงใหม่ ความหมายนี้ทำให้แฟ้มเรื่องหนึ่งอาจพัฒนาระหว่างการพิจารณาได้ ไม่จำเป็นต้องหยุดอยู่เพียงข้อความครั้งแรก ส่วนผู้ร้องทุกข์ไม่ได้จำกัดเฉพาะผู้ได้รับความเดือดร้อนซึ่งยื่นด้วยตนเอง แต่รวมผู้รับมอบฉันทะและผู้จัดการแทนตามเงื่อนไขที่กำหนด การอ่านคำว่า “ผู้ร้อง” จึงต้องดูฐานที่บุคคลนั้นเข้าดำเนินการด้วย เพราะมีผลต่อเอกสารแสดงอำนาจและการคุ้มครองบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง
ส่วนราชการในระเบียบครอบคลุมส่วนราชการตามกฎหมายว่าด้วยการปรับปรุงกระทรวง ทบวง กรม และหน่วยงานอื่นของรัฐซึ่งอยู่ในกำกับของราชการฝ่ายบริหาร แต่ไม่รวมองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและรัฐวิสาหกิจ เรื่องที่เกี่ยวกับหน่วยงานสองกลุ่มหลังต้องดำเนินตามระเบียบของหน่วยงานนั้นเอง การแยกขอบเขตมิได้แปลว่าประชาชนไม่มีช่องทางร้องทุกข์ เพียงแต่ผู้รับเรื่องต้องพาเรื่องเข้าสู่กติกาที่ถูกต้อง ไม่ใช้ระเบียบกลางนี้ครอบทุกองค์กรโดยไม่ดูฐานอำนาจ นายกรัฐมนตรีเป็นผู้รักษาการ ทำให้การกำกับมาตรฐานอยู่ในระดับที่ประสานข้ามกระทรวงได้
หากเรื่องใดต้องดำเนินตามขั้นตอนหรือกระบวนการทางกฎหมายเฉพาะ ส่วนราชการที่รับคำร้องต้องแนะนำให้ผู้ร้องไปใช้กระบวนการนั้น เช่น กระบวนการอุทธรณ์ คัดค้าน หรือวิธีพิจารณาซึ่งกฎหมายเฉพาะจัดไว้ หลักนี้ป้องกันไม่ให้การร้องทุกข์ทั่วไปถูกใช้แทนกระบวนการที่มีกำหนดเวลา ผู้มีอำนาจ และผลทางกฎหมายเฉพาะ ขณะเดียวกันการร้องทุกข์ตามระเบียบไม่ตัดสิทธิของผู้ร้องตามกฎหมายอื่น ผู้ร้องจึงอาจยังใช้สิทธิทางปกครอง ทางศาล หรือช่องทางคุ้มครองอื่นได้ตามเงื่อนไขของกฎหมายนั้น การให้คำแนะนำจึงต้องชัดพอให้บุคคลรักษาสิทธิ ไม่ใช่เพียงปฏิเสธรับเรื่อง
กรอบของระเบียบผสานหน้าที่สองด้าน ด้านแรกคือเยียวยาความเดือดร้อนของบุคคล โดยเปิดช่องให้รัฐช่วยเหลือ ปลดเปลื้องทุกข์ หรือใช้วิธีชั่วคราวเมื่อเร่งด่วน ด้านที่สองคือทำให้ระบบราชการเรียนรู้จากเรื่องร้องทุกข์ ผ่านข้อมูล การติดตาม การประเมิน และข้อเสนอเชิงนโยบาย คำร้องรายหนึ่งจึงอาจเปิดเผยปัญหากระบวนงานที่กระทบคนจำนวนมาก การปฏิบัติที่ดีต้องไม่ลดเรื่องให้เป็นเพียงงานตอบหนังสือ แต่ต้องแยกให้ได้ว่าอะไรแก้ได้ในอำนาจของหน่วย อะไรต้องส่งต่อ อะไรต้องเสนอผู้บังคับบัญชา และอะไรควรนำไปปรับมาตรฐานบริการของรัฐ
บทที่ 2 โครงสร้างกำกับจากระดับชาติถึงระดับกระทรวง
ระเบียบจัดตั้งคณะกรรมการการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์เป็นกลไกระดับชาติ มีรองนายกรัฐมนตรีซึ่งนายกรัฐมนตรีมอบหมายเป็นประธาน รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรีที่ได้รับมอบหมายเป็นรองประธาน มีปลัดกระทรวงและหัวหน้าหน่วยงานกลางสำคัญเป็นกรรมการโดยตำแหน่ง ตลอดจนผู้ทรงคุณวุฒิด้านกฎหมาย สังคมสงเคราะห์ และการคุ้มครองสิทธิเสรีภาพของประชาชน ด้านละหนึ่งคน โครงสร้างนี้รวมผู้กำหนดนโยบาย ผู้บริหารราชการ ผู้รู้กฎหมาย และมิติการเยียวยาสังคมไว้ด้วยกัน เพื่อให้การวินิจฉัยไม่แคบอยู่เพียงขั้นตอนธุรการหรือมุมของหน่วยถูกร้อง
คณะกรรมการระดับชาติมีทั้งหน้าที่เชิงระบบและหน้าที่วินิจฉัยเรื่องเฉพาะ เชิงระบบ ได้แก่ เสนอนโยบายกับแผนต่อคณะรัฐมนตรี พิจารณาแผนงาน โครงการและค่าใช้จ่าย จัดระบบข้อมูล ติดตามประเมินผล ออกระเบียบ ประกาศหรือคำสั่ง และแต่งตั้งคณะอนุกรรมการ เชิงวินิจฉัย ได้แก่ พิจารณาเรื่องที่ไม่อยู่ในอำนาจของส่วนราชการใด ชี้ขาดปัญหาอำนาจระหว่างส่วนราชการ และเรียกคำชี้แจง เอกสาร พยานหลักฐานหรือผู้แทนหน่วยงานมาประกอบการพิจารณา นอกจากนี้ยังรายงานผลการสั่งการของนายกรัฐมนตรีและเสนอวิธีดำเนินต่อเมื่อผลยังไม่เกิด
สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีทำหน้าที่สำนักงานเลขานุการ รับผิดชอบธุรการ การประชุม การศึกษาข้อมูล และกิจการที่เกี่ยวกับงานคณะกรรมการ บทบาทนี้สำคัญเพราะคณะกรรมการจะกำหนดนโยบายหรือวินิจฉัยได้ต่อเมื่อมีข้อมูลครบและติดตามผลต่อเนื่อง ระเบียบกำหนดหลักประชุมด้วยองค์ประชุมไม่น้อยกว่ากึ่งหนึ่ง ใช้เสียงข้างมาก และให้ประธานในที่ประชุมออกเสียงชี้ขาดเพิ่มเมื่อคะแนนเท่ากัน หลักเดียวกันใช้กับคณะอนุกรรมการโดยอนุโลม จึงทำให้การใช้อำนาจขององค์กรกลุ่มมีหลักฐานการประชุมและมติที่ตรวจสอบได้
ในแต่ละกระทรวงหรือส่วนราชการที่มีฐานะเทียบเท่ากระทรวง มีคณะกรรมการประจำกระทรวงโดยปลัดกระทรวงเป็นประธาน อธิบดีหรือผู้มีฐานะเทียบเท่าเป็นกรรมการ และมีผู้ทรงคุณวุฒิสามด้านเช่นเดียวกับระดับชาติ คณะกรรมการชุดนี้ควบคุม อำนวยการ ตรวจสอบ ติดตามและประเมินงานร้องทุกข์ภายในกระทรวง วินิจฉัยเรื่องของส่วนราชการในสังกัด เรียกข้อมูลหรือคำชี้แจง ชี้ขาดปัญหาอำนาจระหว่างหน่วยภายใน และรายงานผลการสั่งการของรัฐมนตรี หากเรื่องข้ามกระทรวงหรือไม่อาจระบุเจ้าของอำนาจ จึงยกระดับไปยังกลไกระดับชาติ
คำวินิจฉัยของคณะกรรมการทั้งสองระดับต้องทำเป็นหนังสือ ระบุชื่อผู้ร้อง เหตุแห่งการร้อง ข้อเท็จจริง เหตุผล และข้อเสนอแนะต่อผู้มีอำนาจทางการเมืองว่าควรสั่งการเรื่องใดอย่างไรพร้อมเหตุผล ประธานคณะกรรมการที่วินิจฉัยลงลายมือชื่อกำกับ รูปแบบนี้แยกคำวินิจฉัยออกจากความเห็นลอย ๆ และทำให้ตรวจสอบสายเหตุผลจากข้อเท็จจริงไปสู่ข้อเสนอได้ ส่วนราชการยังต้องรายงานผลการปฏิบัติงานต่อคณะกรรมการทุกปี ทำให้ข้อมูลจากเรื่องเฉพาะกลับเข้าสู่งานกำกับและพัฒนามาตรฐานระดับประเทศ และทำให้เห็นด้วยว่าคำสั่งใดเกิดผลจริงหรือจำเป็นต้องเสนอมาตรการต่อเนื่อง
| กลไก | ขอบเขตหลัก | จุดส่งต่อหรือผลที่ต้องเกิด |
|---|---|---|
| คณะกรรมการระดับชาติ | นโยบาย แผน ระบบข้อมูล เรื่องไร้เจ้าภาพ และปัญหาอำนาจข้ามกระทรวง | ข้อเสนอถึงคณะรัฐมนตรีหรือนายกรัฐมนตรี และการกำกับผลระดับประเทศ |
| คณะกรรมการประจำกระทรวง | กำกับส่วนราชการในสังกัด วินิจฉัยเรื่องและปัญหาอำนาจภายในกระทรวง | ข้อเสนอถึงรัฐมนตรีและการติดตามให้หน่วยในกระทรวงดำเนินการ |
| ส่วนราชการผู้รับผิดชอบ | รับ ลงทะเบียน ตรวจ แสวงหาข้อเท็จจริง ช่วยเหลือ และแจ้งผู้ร้อง | แก้เรื่องในอำนาจหรือเสนอหัวหน้าส่วนราชการเมื่อดำเนินเองไม่ได้ |
| สำนักงานเลขานุการ | งานประชุม ข้อมูล การประสาน และการติดตามงานของคณะกรรมการ | ทำให้มติ คำวินิจฉัย และผลการสั่งการมีหลักฐานต่อเนื่อง |
เนื้อหาสรุปนี้จัดทำขึ้นเพื่อการศึกษาส่วนบุคคล ห้ามคัดลอก ทำซ้ำ หรือนำไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์ทางการค้าโดยไม่ได้รับอนุญาต