เมื่อผู้มาติดต่อแสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับบริการ พนักงานต้อนรับควรจัดการสถานการณ์อย่างไร

เฉลยอธิบาย

การจัดการกับผู้ที่ไม่พอใจต้องเริ่มด้วยการฟังอย่างตั้งใจ ให้ความสำคัญต่อปัญหา ขอโทษ และหาวิธีแก้ไขอย่างเร่งด่วน ซึ่งเป็นหลักการ 'Service Recovery' A ผิดเพราะการอ้างหน่วยงานจะสร้างความโกรธ B ผิดเพราะการให้สัญญาแต่รอนานอยู่เสมือนจะหลบหนี C ผิดเพราะเฉพาะการชี้แจงเท่านั้นโดยไม่แสดงความเห็นใจจะเพิ่มความไม่พอใจ