เมื่อองค์กรเผชิญกับวิกฤตความไว้วางใจ (Trust Crisis) ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า ขั้นตอนใดควรดำเนินการก่อนการสื่อสารกับสาธารณชนโดยทั่วไป

เฉลยอธิบาย

ในการจัดการวิกฤตความไว้วางใจ หลักการประชาสัมพันธ์ที่ดีกำหนดให้องค์กรต้องรวบรวมข้อเท็จจริงและตรวจสอบสาเหตุของปัญหาจากภายในองค์กรให้ชัดเจนก่อน เพราะการสื่อสารข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้องจะยิ่งทำลายความไว้วางใจมากขึ้น การออกแถลงการณ์ทันทีโดยไม่มีข้อมูลเพียงพออาจสร้างความเสียหายเพิ่มเติม ส่วนการเบี่ยงเบนความสนใจถือเป็นการกระทำที่ขาดจริยธรรมในการประชาสัมพันธ์ ควรกำหนดวัตถุประสงค์ กลุ่มเป้าหมาย key message ผู้ส่ง/โฆษก ช่องทาง เวลา feedback และตัวชี้วัด พร้อมตรวจข้อเท็จจริง แยก misinformation จาก disinformation และเคารพจริยธรรม/สิทธิ; อ้างแนวทางกรมประชาสัมพันธ์และ UNESCO