องค์กรหนึ่งต้องการพัฒนาระบบบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้มาติดต่อ โดยพบว่าข้อบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดสำหรับความพึงพอใจคือ 'ความสม่ำเสมอ' และ 'การเข้าใจความต้องการส่วนตัว' ควรทำอย่างไรเพื่อจัดการทั้งสองปัจจัยนี้พร้อมกัน

เฉลยอธิบาย

การบริการที่ดีต้องเป็นการรวมกันของ 'standardization' (มาตรฐาน) และ 'personalization' (ส่วนบุคคล) โดย D ตอบสนองทั้งสองประเด็นผ่านการกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจนพร้อมให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการปรับตัว A ผิดเพราะการถือปฏิบัติอย่างเคร่งครัดจะไม่สามารถเข้าใจความต้องการส่วนตัว B ผิดเพราะการให้อิสระเกินไปจะทำให้สูญเสียความสม่ำเสมอ C ผิดเพราะเก็บข้อมูลแต่ไม่ใช้ก็ไม่มีประสิทธิผล