Customer Effort Score (CES) ถูกนำมาใช้วัดประสิทธิผลของการให้บริการดิจิทัลภาครัฐในด้านใดเป็นหลัก
กวัดระดับความพึงพอใจโดยรวมของประชาชนต่อภาพลักษณ์องค์กรภาครัฐในระยะยาว
ขวัดความง่ายหรือความยากในการใช้บริการดิจิทัล เพื่อลดภาระของผู้รับบริการในการทำธุรกรรมให้สำเร็จ
ควัดจำนวนครั้งที่ประชาชนเข้าใช้งานระบบดิจิทัลของหน่วยงานในแต่ละเดือน
งวัดความสามารถของเจ้าหน้าที่ในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของประชาชนภายในเวลาที่กำหนด
เฉลยอธิบาย
Customer Effort Score (CES) คือตัวชี้วัดที่ประเมินว่าผู้รับบริการต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการทำธุรกรรมหรือใช้บริการดิจิทัลให้สำเร็จ หน่วยงานภาครัฐนำ CES มาใช้เพื่อระบุจุดที่ระบบหรือกระบวนการสร้างภาระให้ประชาชน และปรับปรุงให้บริการใช้งานได้ง่ายขึ้น ซึ่งแตกต่างจาก CSAT ที่วัดความพึงพอใจโดยรวม และ NPS ที่วัดแนวโน้มการแนะนำบริการ