เมื่อแขกผู้มาเยือนมีคำขอที่อยู่นอกเหนือความสามารถหรืออำนาจของเจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการควรดำเนินการใด
กบอกแขกว่าเป็นไปไม่ได้ แล้วปฏิเสธอย่างชัดเจนทันที
ขให้เหตุผลว่าทำไมจึงไม่สามารถทำได้ แต่ไม่หาทางแก้ไข
คนำแขกไปพบเจ้าหน้าที่อื่นโดยให้ข้อมูลที่ถูกต้อง พร้อมแสดงความขอโทษ
งยิ้มแย้ม ฟังความต้องการอย่างตั้งใจ แล้วค้นหาวิธีแก้ไขหรือนำเสนอทางเลือก รวมถึงติดตามผลการแก้ไขปัญหา
เฉลยอธิบาย
บริการที่ดีไม่ได้จบลงที่การปฏิเสธ แต่ต้องแสดงความเต็มใจช่วยเหลือโดยการหาวิธีแก้ไขอื่นๆ การติดตามและสร้างความมั่นใจให้แขก เป็นหลักการสำคัญของ 'customer care excellence' ตัวเลือก A, B, C แสดงท่าทีที่ไม่เป็นมิตร