สถานการณ์: พนักงานบริการได้รับข้อมูลว่าผู้มาติดต่อคนหนึ่งมีประวัติการเรียกร้องที่บ่อยครั้งและอาจเป็นปัญหา ตามหลักการบริการที่ดี พนักงานควรปฏิบัติอย่างไร
กเตรียมตัวให้พร้อมและให้ความสนใจต่อผู้มาติดต่อคนนี้โดยไม่มีอคติล่วงหน้า จากนั้นประเมินสถานการณ์ตามความเป็นจริง
ขตั้งใจจะให้บริการด้วยจิตสำนึกว่าทุกผู้มาติดต่อสมควรได้รับการบริการที่เท่าเทียมกัน และพร้อมทำความเข้าใจปัญหาของเขา
คเตรียมความพร้อมในการปฏิเสธหรือชะลอการบริการเนื่องจากมีข้อมูลว่าผู้นี้เป็นปัญหา
งสอบถามความเห็นจากเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับวิธีจัดการกับผู้มาติดต่อประเภทนี้ก่อน
เฉลยอธิบาย
(ก) การปฏิบัติโดยไม่มีอคติล่วงหน้านั้นดี แต่ (ข) เป็นการวางรากฐานอันดับแรกที่สำคัญยิ่งกว่า - คือการมีจิตสำนึกที่ทุกคนสมควรได้บริการที่เท่าเทียมและการมุ่งหาความเข้าใจ (ค) การปฏิเสธล่วงหน้าเป็นการแบ่งแยก (ง) ควรตัดสินจากสถานการณ์จริง ไม่ใช่จากความเห็นของคนอื่น