เมื่อผู้มาเยือนแสดงความไม่พอใจต่อบริการที่ได้รับ มัคคุเทศก์หรือเจ้าหน้าที่ต้อนรับควรปฏิบัติดังนี้ก่อน
กฟังอย่างตั้งใจ ยอมรับความผิด แล้วเสนอวิธีแก้ไขที่เป็นรูปธรรมและชัดเจน
ขอธิบายเหตุผลว่าเหตุใดจึงเกิดสถานการณ์นี้แล้วชี้ความผิดให้กับบุคคลอื่น
คให้ส่วนลดหรือส่วนพิเศษทันทีโดยไม่ถามถึงรายละเอียด
งร้องขอให้ผู้มาเยือนรอให้ผู้บริหารมาแก้ไขแทนโดยตัวเองไม่พูดอะไร
เฉลยอธิบาย
การฟังอย่างตั้งใจและยอมรับความผิด แล้วเสนอแนวทางแก้ไขที่ชัดเจนเป็นหลักการ recovery service ที่ถูกต้อง ตัวเลือก B หลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ C อาจทำให้เกิดปัญหาอื่น D ไม่แสดงความเป็นมืออาชีพ