ข้อใดเป็นสาระที่ถูกต้องต่อจาก “ระบบร้องเรียน” ตามหลักเรื่อง “จัดการข้อร้องเรียนให้แก้รายกรณีและเรียนรู้เชิงระบบ”
กต้องตัดสินอะไร จากนั้นกำหนด KPI, KRI, operational metric และข้อมูลอธิบายสาเหตุ ไม่เริ่มจากเก็บทุกอย่างที่ระบบหาได้
ขต้องรับเรื่อง จำแนกความเร่งด่วน ส่งเจ้าภาพ กำหนด SLA คุ้มครองผู้แจ้ง สื่อสารสถานะ แก้และปิดด้วยเหตุผล พร้อมช่องทางทบทวน
คต้องเชื่อมตัววัดกับกระบวนการหลัก/สนับสนุนและพันธกิจ ใช้ diagnostic analytics หาสาเหตุ ไม่หยุดที่บอกว่าสูงหรือต่ำกว่าเป้า
งต้องลดเวลา ขั้นตอน ต้นทุนหรือภาระ และเพิ่มคุณภาพ/ความร่วมมือ พร้อมวัด retention, engagement, performance และผลข้างเคียง
เฉลยอธิบาย
หลักฐานส่วนที่ 6: 3.3.2 จัดการข้อร้องเรียนให้แก้รายกรณีและเรียนรู้เชิงระบบระบุข้อความเต็มว่า “ระบบร้องเรียนต้องรับเรื่อง จำแนกความเร่งด่วน ส่งเจ้าภาพ กำหนด SLA คุ้มครองผู้แจ้ง สื่อสารสถานะ แก้และปิดด้วยเหตุผล พร้อมช่องทางทบทวน” ดังนั้นคำตอบคือ “ต้องรับเรื่อง จำแนกความเร่งด่วน ส่งเจ้าภาพ กำหนด SLA คุ้มครองผู้แจ้ง สื่อสารสถานะ แก้และปิดด้วยเหตุผล พร้อมช่องทางทบทวน” ส่วนตัวเลือกอื่นเป็นหลักของคนละเงื่อนไขหรือคนละประเด็น